問い合わせ対応の返信案を AI に作らせるときの注意点

問い合わせの返信案を AI に作らせるときに守ることは、3 つにまとまります。

1. 答えの材料は人が渡す
2. 送るのは人が読んでから
3. お客様の個人情報は、入れてよい範囲を先に決める

この 3 つを外すと、返信は速くなっても、お客様との信頼を損ねる事故が起きます。

AI は、丁寧で読みやすい文面を一瞬で作ります。そのぶん、中身が間違っていても気づきにくい。ここが問い合わせ対応で AI を使うときの、いちばんの落とし穴です。

起きやすい事故は「もっともらしい間違い」

AI に「このお客様への返信を書いて」とだけ頼むと、AI は足りない情報を推測で補って文章を完成させます。

料金、納期、返品の条件、在庫の有無。こうした会社ごとに違う事実を、それらしい内容で書いてしまうことがあるのです。

たとえば「返品はできますか」という問い合わせに、自社の返品条件を渡さずに返信案を作らせると、AI は一般的な通販の条件を想像して書くかもしれません。

文面は丁寧なので、忙しい担当者がそのまま送ってしまうと、自社の規約と違う約束をしたことになります。

もう一つ多いのが、できない約束です。お客様の不満に寄り添おうとして、「すぐに対応いたします」「無償で交換いたします」といった、担当者の判断を超える内容を書くことがあります。

AI が作るのは「文面」です。答えの中身（料金・条件・対応の可否）は、人が決めて AI に渡します。

返信案づくりの手順

1. 答えの材料を、AI に先に渡す

返信案を作らせる前に、答えの根拠になる情報を AI に渡します。社内の FAQ（よくある質問と答え）、料金表、規約の該当箇所、過去にうまくいった返信の例などです。

材料を渡したうえで、「材料に書かれていないことは書かない」と指示します。ここが要です。

お客様からの問い合わせへの返信案を作ってください。

守ってほしいこと：
- 下の「回答の材料」に書かれている内容だけを使って答える
- 材料に答えがない質問には、答えを推測せず、返信案の中に【担当者が確認：〇〇】と書く
- 料金・日付・条件を変えたり、材料にない約束（無償対応、期日の確約など）をしたりしない
- 返信案の最後に、「材料から答えた点」と「担当者の確認が必要な点」を箇条書きで分けて書く

文面の調子：丁寧だが、かたすぎない。お客様の言葉をくり返して、質問を理解していることを示す。

回答の材料：
（ここに FAQ・料金表・規約の該当箇所を貼る）

お客様からの問い合わせ：
（ここに問い合わせ本文を貼る）

最後の「材料から答えた点」と「確認が必要な点」を分けて書かせる指示が、確認の手間を減らします。担当者は、確認が必要な点だけを調べて埋めれば済みます。

2. 問い合わせの種類で、任せる範囲を変える

すべての問い合わせを同じように扱う必要はありません。種類ごとに、AI にどこまで任せるかを決めておきます。

苦情への返信を人が書くのは、AI の文面が悪いからではありません。お客様が求めているのは、整った文章より、この会社がきちんと向き合っているという実感です。

どう謝り、どこまで対応するかは、会社として決めることでもあります。

3. 送る前に、人が必ず読む

AI の返信案は、そのまま送らない。これは例外なしにします。チェックの観点は、この記事の最後にまとめました。

怖いのは慣れです。最初の数週間は 1 通ずつ念入りに読んでいた担当者も、AI の返信案が何十通と問題なく続くと、読むのが形だけになりがちです。

担当者が交代で、送った返信をいくつか読み返す時間を週に一度とると、確認の質を保てます。

文面を自社の言葉づかいに寄せる

AI の返信案は、そのままだと丁寧すぎたり、長すぎたりします。AI の文面によくある癖は、次のようなものです。

• 謝罪の言葉が何度も重なる
• 前置きが長い
• お客様の質問への答えが、3 段落目まで出てこない

直すには、自社で実際に送った返信のうち、評判のよかったものを 3⁠〜⁠5 通、見本として渡します。お客様の名前や注文番号は消しておきます。

次の見本は、当社がこれまでお客様に送った返信です。
返信案を作るときは、見本と同じくらいの長さ・言葉づかいにしてください。
特に、次の点をまねてください。
- 最初の 2 行以内に、質問への答えを書く
- 謝罪は 1 回まで
- 1 通は 10 行以内

見本：
（ここに過去の返信を 3⁠〜⁠5 通貼る）

見本の効き目は大きいものです。「丁寧に」「簡潔に」と言葉で頼むより、実物を見せたほうが、AI は自社の調子をつかみます。

見本は、季節の案内や新しいサービスが増えたときに入れ替えます。

お客様の個人情報の扱い

問い合わせには、お客様の氏名、住所、電話番号、注文の内容が含まれます。

個人情報保護委員会は 2023 年 6 月の注意喚起で、生成 AI に個人情報を含む指示を入れる会社に対し、次のことを求めています（出典：個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について」）。

• 利用目的の範囲内かを十分に確認すること
• AI の提供会社がそのデータを学習に使わないことなどを確かめること

実際の運用では、次の 2 つを決めておきます。

• 使う AI サービスは、会社で契約した法人向けプランなど、入力内容が学習に使われない契約・設定のものに限る
• 返信案づくりに不要な情報（住所、電話番号、カード情報など）は、AI に入れる前に消すか「〇〇様」「（住所）」に置き換える

返信案に必要なのは、たいてい「何を聞かれているか」と「答えの材料」だけです。お客様が誰かがわからなくても、返信案は作れます。宛名や注文番号は、送る直前に人が入れれば足ります。

AI に作らせると楽になる、返信以外の作業

返信案のほかにも、問い合わせ対応で AI が役に立つ作業があります。

一つは、長い問い合わせの要点の整理です。何度もやりとりが続いた問い合わせを、引き継ぎのために「お客様の質問」「これまでの回答」「残っている課題」に分けてまとめさせると、担当が変わっても話が途切れません。

もう一つは、FAQ の更新です。1 か月分の問い合わせ（個人情報を消したもの）を渡して、「FAQ にない質問で、くり返し来ているもの」を挙げさせると、FAQ に足すべき項目が見えてきます。

FAQ が充実すれば、AI の返信案の材料も増えます。

送る前のチェックリスト

• 【担当者が確認】の箇所が、すべて埋まっている
• 料金・日付・条件が、いまの社内の情報と一致している
• 会社として約束できないこと（無償対応、期日の確約など）を書いていない
• お客様の質問すべてに答えている（答えていない質問がない）
• 宛名・注文番号など、送る直前に入れる情報が正しい
• 苦情・返金・契約に関わる問い合わせは、責任者が確認した

まずは、FAQ で答えられる問い合わせだけを対象に、1 週間試してみてください。

材料を渡す指示文と、このチェックリストの組み合わせで回せるかを確かめてから、料金や納期の問い合わせに広げます。